我們都知道，隨著磁磚產業通路裂變、消費升級不斷加快和產能嚴重過剩、產品同質化日益嚴重，各品牌之間的競爭空前白熱化，品牌服務越來越成為驅動銷售和贏得客戶的引擎。
而作為品牌服務的有機組成部分，顧客回訪則是維護客情關係和產生再次銷售的重要手段。
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顧客回訪的意義
顧客回訪有很多目的，如果做好也將起到很大作用，主要體現在四個方面：
一是向顧客展現品牌認真負責的態度與貼心周到的服務；二是了解顧客的消費特徵、服務需求，提升顧客的滿意度；三是傳播品牌服務理念與品牌文化，提升品牌美譽度和影響力；四是為客戶續單及轉介紹打下基礎。
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顧客回訪的類型
客戶回訪主要有電話/微信回訪、上門回訪、事件回訪、潛在客戶回訪四種方式。無論採用哪一種方式，都要選擇合適的時間和做好充足的準備（了解客戶購買和使用瓷磚的情況、有無其他特殊記錄等）。
1.電話/微信回訪
電話/微信回訪時間一般在客戶使用產品的一週內、售後服務基本完成的第二天、客戶投訴的第二天。回訪過程中，一定要使用標準禮貌用語詢問客戶使用情況、售後服務、客戶投訴的解決情況等，認真聆聽客戶的建議和意見，同時要提醒客戶使用和保養的注意事項；如有需要，及時安排人員進行上門服務。同時，要做好回訪記錄，錄入該客戶檔案中。
2.上門回訪
上門回訪時間一般是顧客使用磁磚3個月左右時。提前與客戶電話或微信聯系，說明回訪目的，徵求客戶意見，待客戶同意後約定具體回訪時間。要根據回訪目的準備好相關工具、資料等，在回訪過程中一定要準確、詳細地記錄回訪情況並提醒客戶使用和保養瓷磚的注意事項，結束回訪後填寫客戶回訪記錄單，並輸入客戶檔案中。
3.事件回訪
顧名思義，事件回訪指的是選擇客戶的重要時節點進行的拜訪，包括喬遷、生日、結婚紀念日、春節、中秋等傳統佳節等，一般來說喬遷回訪選擇前後三天為宜，而其他重要時間節點則最好提前一週左右。提前透過電話或微信聯繫，恭祝客戶喬遷大喜，然後告知客戶將收到品牌送上的禮物，約定送禮時間，送禮時附上一張精美賀卡，寫上品牌對客戶的祝賀語，最好有總經理的簽名，以表誠意。
4.潛在客戶回訪
潛在客戶也應該進行追蹤服務，牢牢地握住主動權，透過電話主動出擊，對其進行反覆的「糖衣砲彈」轟炸，讓有需求的猶豫不決的客戶盡快做選擇。回訪時間以接觸一星期後為佳。回覆前應多通路了解客戶的詳細資料並熟記於心，設計好回訪的步驟及需要詢問的問題，做好充分準備後再電話回訪，主要是詢問裝修進度、購買意願及購買時間等。
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顧客回訪的方法
1.禮物回訪法
在客戶裝潢開工之前，將開工大吉圖作為禮品贈送給客戶。這樣做既可以創造一次與施工工人溝通的機會，又能夠給客戶送上意外的驚喜。
在銷售過程中留意客戶喬遷新居的日期，並做好登記與提醒。等到顧客搬家的日子，提前預訂好喬遷禮物（一般選擇盆栽或玉石）並送給顧客。這一舉動將不僅為客戶帶來了驚喜，也能影響其身邊的潛在客戶。
當然，是不是既要送開工大吉圖又要送喬遷禮物，而送禮物就非得送這兩樣，要根據實際情況來操作。
2.簡訊回訪法
（1）成交當天回訪話術：尊敬的××先生/女士，感謝您選購××品牌！我們將竭誠為您服務。今後，我們將以手機簡訊/微信資訊的方式為您提供備貨送貨、退貨補貨資訊提醒，以及裝潢小知識等。垂詢××××-××××××××或複本機（或：尊敬的××先生/女士，您好！您購買的瓷磚已經下單給我們總部的廠家，預計×天之後到貨，到貨後我們將在第一時間聯繫您並安排上門送貨的時間。複本機）。
（2）送貨前1天回訪話術：××品牌提醒您：您定購的××品牌的磁磚，我們將於明天送達××××，請您現場確認品質、數量。垂詢××××-××××××××或複本機。
（3）收貨當天或隔天回訪話術：尊敬的××先生/女士，您好！您的磁磚已順利送貨，在今後使用過程中如有問題請及時與我們聯絡，祝您入住愉快！如果您需要了解瓷磚保養方面的知識，都可以與我們聯繫。衷心祝福您生活越快，閔家幸福！ ××品牌銷售人員×××（電話：×××××××××××）敬上
（4）鋪設時回訪話術：××品牌提醒您：磁磚鋪設過程中，請留意磁磚背面的××品牌標誌，務必所有磁磚同一方向鋪設，以體現磁磚的平整度和紋路銜接的自然效果。如有任何疑問請洽詢××××-××××××××或複本機（或：××品牌提醒您：磁磚鋪設過程中請盡量用塑膠膜或硬紙板保護，以防施工過程中瓷磚表面產生污染或被刮傷，更好地實現裝修的完美效果。
（5）送貨後7天和15天回訪話術：××品牌提醒您：您如需補貨請提前三至七天告訴我們，我們會盡快準備與您家中同一色號的×× 品牌的產品，配合您裝潢進度與效果的需求。如有任何疑問請洽詢××××-××××××××或複本機。 （或：××品牌提醒您：如有剩餘瓷磚，請您憑銷售單在60天內辦理退貨。泡水、污染、破損、無完整包裝以及被加工切割過的瓷磚恕不受理退貨。退貨不得超過該品名總量的5%。
3.上門免費保養回訪法
以手機簡訊、微信資訊或電話通知客戶其被選定為品牌本年度的優質客戶，將獲得免費上門清潔保養服務，然後主動與其預約上門清潔服務的時間、地點，並告知服務項目和聯絡人等資訊。
手機簡訊、微信訊息回訪話術：親愛的客戶您好，我是××品牌的××× ，我們將於×月×日對您家進行一次清潔保養服務，到時您可以聯絡我。我是您的跟單銷售人員×××（電話：××××××××××××）。
電話回訪話術：×× 先生／女士，您好！我是 ×× 品牌的 ××× ，請問您是××社區×號樓×單位的業主嗎？是這樣的，您現在已經被選定為我們品牌本年度優質客戶，我們將在×××（時間）為您做一次免費上門的瓷磚保養服務。請問您是否有時間？
方法是死的，人是活的。運用之妙，存乎一心。能不能用好本文介紹的客戶回訪方法，取決於是否有一顆真誠服務好客戶的心，以及能否根據實際情況靈活運用。
